Estrategia CX: Cada Quijote necesita un Sancho

Camila Brando, Customer & Client Experience Executive de Sancho BBDO explica cómo la agencia implementa la experiencia del cliente (CX) para fortalecer la marca y aumentar la lealtad. Destaca la estrategia que conecta cada Quijote con su Sancho, para asegurar que todas las interacciones con los clientes reflejan los valores de la empresa. Además, comparte las novedades para este año, como el uso de tecnología avanzada y una cultura organizacional centrada en el cliente, para ofrecer experiencias excepcionales y significativas.

Revista P&M: ¿Cómo se construye la experiencia del cliente en una agencia como Sancho?

Camila Brando: La experiencia del cliente (CX) es crucial en cualquier industria, aunque es relativamente nuevo en la nuestra. Para resumir, nuestro enfoque en CX en Sancho se centra en entender la relación que la marca tiene con sus clientes a lo largo de todo el recorrido, desde el primer contacto hasta el onboarding y más allá. No se trata solo del servicio al cliente o del área creativa, sino de cómo cada interacción con la marca puede ser memorable y significativa. Queremos que cada punto de contacto refleje los valores y la calidad de Sancho, asegurándonos de que los clientes sientan una conexión fuerte y positiva en cada etapa.

Revista P&M: Mencionaste el uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente. ¿Puedes darme ejemplos de cómo están implementando esto en Sancho?

Camila Brando: Claro, estamos en proceso de implementar un CRM que nos permitirá gestionar nuestras relaciones con los clientes de manera más eficiente. Este sistema nos ayudará a automatizar ciertos aspectos, como enviar felicitaciones de cumpleaños, pero también a recopilar feedback de manera más sistemática. La idea es que, con el tiempo, podamos utilizar inteligencia artificial para analizar las conversaciones y comentarios que recibimos, no solo a través del CRM sino también desde nuestra página web y redes sociales. Esto nos permitirá identificar oportunidades de mejora y generar insights que nos ayuden a crear experiencias más personalizadas y valiosas para nuestros clientes.

Revista P&M: ¿Crees que es posible aplicar una experiencia del cliente de manera deliberada?

Camila Brando: Sí, definitivamente es posible. Al entender la experiencia del cliente, debemos ponernos en el lugar del consumidor y actuar de manera proactiva. Por ejemplo, comparando con una empresa de telecomunicaciones, ellos toman acciones deliberadas basadas en la experiencia del cliente desde el inicio. No necesitamos esperar a tener todos los datos para empezar a mejorar; podemos actuar basándonos en lo que ya sabemos y ajustar nuestras estrategias según el feedback que recibimos. La clave es centrarse en el consumidor y hacer ajustes continuos para mejorar su experiencia.

Revista P&M: En relación a lo que hace Sancho, ¿cómo influye el CX en ganar premios y en el éxito general de la agencia?

Camila Brando: Consolidar la marca y mejorar la lealtad del cliente son objetivos clave de nuestra estrategia de CX. La nueva postura de Sancho, se enfocará en cómo cada Quijote necesita un Sancho. Este concepto no solo es una estrategia de marketing, sino que también permea nuestra cultura organizacional. Queremos que cada interacción con nuestros clientes sea guiada por los valores de Sancho, desde la profundidad en el pensamiento hasta la calidad impecable del trabajo. Esto no solo nos ayuda a ganar premios y reconocimiento, sino que también asegura que estamos creando relaciones duraderas y significativas con nuestros clientes.

Revista P&M: Sancho maneja clientes muy grandes. ¿Cómo miden la experiencia del cliente para asegurarse de que están haciendo las cosas bien?

Camila Brando: La tecnología juega un papel fundamental en esto. Utilizaremos encuestas de satisfacción y NPS (Net Promoter Score) en varios puntos del proceso para obtener feedback sobre la experiencia emocional del cliente. Estas encuestas nos permitirán evaluar no solo el servicio y la estrategia, sino también la emoción y la satisfacción general del cliente con nuestra marca. Por ejemplo, después de una licitación o una campaña grande, enviaremos estas encuestas para entender cómo se sintió el cliente en cada etapa. Esto nos ayudará a identificar áreas de mejora y a estandarizar nuestras prácticas para asegurar una experiencia de alta calidad para todos nuestros clientes, sin importar su tamaño.

Revista P&M: ¿Hay algo más que puedas compartir sobre lo que viene para Sancho este año?

Camila Brando: Este año, lanzaremos una nueva postura de marca para Sancho, que se enfocará en cómo cada Quijote necesita un Sancho. Este concepto refleja nuestro compromiso de ser más que una agencia creativa; queremos mostrar a nuestros clientes la amplia gama de productos y servicios que ofrecemos, desde automatización y marketing de crecimiento hasta consultoría y research. Además, fortaleceremos nuestra área de CX para mejorar nuestras relaciones tanto internas como externas. Queremos asegurarnos de que nuestros empleados comprendan y reflejen los valores de la marca en su interacción diaria con los clientes. También estamos emocionados por las oportunidades que la tecnología y la inteligencia artificial nos brindarán para mejorar aún más nuestras estrategias y ofrecer experiencias memorables a nuestros clientes.

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